大城晓事：魔鬼在细节
现在流行的一个术语“客户体验”，其实就是在督促公司如何花功夫在提升客人/消费者与你产品或者服务的流程与细节上下功夫。几年前，我去多伦多的TD银行处理一些自己的事情，柜台内的那位年轻女孩看了我的账户，笑眯眯地说她看到我的账户里有一个TD银行的手续费，她说她我在TD是长期的客户，所以可以为我免去这个费用。
其实，这是一笔几块钱的小小费用，是否免掉对我来说并不重要。但是她那笑脸相迎，处处为你着想的态度让我那天心情大好，并且至今难以忘怀。
非常喜欢今天的《大城晓事》专栏，作者Dolly以她一贯的犀利观察与语言，以她去台湾的一段旅行经历把细节做到位的这个从商原则非常透彻地体验了出来。的确，细节真的能够决定成败。
其实这是一个很老套的话题，我十多年前就从不同角度写过。但我发现能把细节做到位的个人、企业并不多，所以还是有必要再来老生常谈一番。
前不久去了一次台北，一路体验了很多让人暖心感动的细节。
选择入住的是一家位于台北中心的精品酒店，距离松山机场3、4公里车程。网评不错，主要说颜值颇高。下午到达酒店的时候，我们的房间还没准备好。穿得很仙、笑得很甜的工作人员为我们办理了入住手续寄存了行李，建议我们出去转一下，然后拿出带有酒店logo的简易捷运地图，上面印着周边的地标——比如诚品书店、台北101等。这张地图就伴着我们接下来几天走东走西。
我们拿着地图去了中正纪念堂。台北捷运（地铁）系统相当完善，各种标志明显，站台播报用英语、普通话、日语、闽南语和客家话五种语言，车门上方屏幕同时显示下一站和再下一站站名，方便乘客做下车准备。
晚上回到酒店，行李已经送去房间，一名工作人员说陪同我们上楼介绍房间设施，让我很意外。因为通常酒店都假设住客自己会搞清楚开关水龙头，没有遇到过这么贴心的服务。在电梯里用门卡一刷，楼层自动显示（很多酒店刷了卡还需要按楼层，我甚至有一次在电梯里找不到刷卡的位置）；走进房间，我立刻被吸引：合理利用的空间布局、设计雅致的家居摆设，黑白木色结合的北欧风格，摩登简约。
工作人员演示给我们看全电动座便器的按钮如何工作，告诉我们mini bar里的饮料小食可以随意免费享用。还没到10分钟，我已经给酒店打了五颗星。
在台北必定要打卡的一站是故宫博物院。我们在过安检的时候被要求先把包里的保温杯防晒喷雾等寄存了。原本以为要付费，没想到自助寄存箱上标明使用后即可退还押金。如果没有贵重物品，旁边的工作人员会用一根橡皮筋把你的东西箍住，在即时贴上写下你的名字放在一边，参观结束就可以自行去取。考虑到参观者的水瓶都拿走寄存了，展馆内设有饮水点和一次性纸杯。
在台北购物，单笔满2000台币就可以办理退税。化妆品柜台的BA耐心替我填写退税单，然后指引我去附近的诚品书店办理。诚品书店的工作人员接过单据，一边操作一边面带微笑轻声细语地说:“预计需要办理8-10分钟哦！”哇，简直如沐春风啊。
这些点点滴滴令人赞叹的细节汇总起来，构成了我对台北的美好印象。
对比之下，生活中有一些细节让人很无语。有没有过撕小包装食品半天撕不开拧饮料瓶盖拧不开的焦躁？有没有过拎着行李箱坐高铁，先要向下走楼梯又要向上走楼梯的无奈？有没有过在餐厅吃饭，主食还没上、甜品已经端上桌的莫名？
有些星级酒店或高档购物中心的洗手间，门背后供挂包的吊钩或者坏了或者位置高得让162厘米的我怀疑自己是不是霍比特人，座便器旁边的垃圾桶不仅迷你，缩在角落，还是脚踩型——请脑补一下需要使用时候的狼狈不堪。
在某准一线城市，一条主要路口没有斑马线、地下通道也不连通两边——这是鼓动行人乱穿马路吗？走入地下通道，先有标示ABCD，但走到一个分岔口却不再有标示，只有走到距离出口二十米左右才能看到这是A、B、C或D出口——这是激励行人在通道里多走几步路？
前几个月准备网上申报个税。在税务局网址上找到如何网上自行申报的流程，却没有设置点击可进入个人网上办税服务厅的链接，连复制网址都不可以（用图片制成的流程无法复制），只能靠手动输入。 进入网上办税服务厅后，我发现因为安全等级低无法进行网上操作，必须去柜台开通验证。
同事电话咨询后，带着对方所要求的公司资料前往，却被窗口服务人员告知要我的护照原件，并说只要护照原件即可。于是我自己跑了一趟税务局，窗口工作人员却说，使用护照不可以网上自行申报，必须在税务局办理，需要填写复杂的表格，以及公司的资料。我只能放弃。于是同事带着我的护照复印件和公司其他资料又去了一次税务局，终于搞好。但明明有外籍同事网上成功申报了，这又是怎么回事？
产品、硬件设施或流程的细节表现出设计者或领导者是否以人为本，有没有从使用者角度去考虑问题。
人为的细节通常是判断一个人情商高低的标准。比如坐滴滴专车去机场，司机从后备箱拿了行李箱后，是随手放在路旁，还是贴心地替你放到上街沿甚至放到推车上（常出差的女汉纸早已练就好身手）；比如去客户公司拜访，前台端给你的一杯水是滚烫的还是温度适中的，亦或许跟客户开了两小时的会，根本没问你要不要喝点什么（机智如我，总是自备保温杯）；比如给客户准备资料，前后信息是否一致、Excel的时候公式是否正确，甚至客户名有没有打错（作为一枚完美主义者，看到同事犯低级错误总是被气得吐血）。
很多时候，我们读过的书、看过的影视作品，情节淡忘了，却总有一些精彩细节会浮现在眼前；而你接触过的人、完成的工作， 也许会因为某些细节对你的人生产生关键性的影响。
真的是所谓细节决定成败。
其实，这是一笔几块钱的小小费用，是否免掉对我来说并不重要。但是她那笑脸相迎，处处为你着想的态度让我那天心情大好，并且至今难以忘怀。
非常喜欢今天的《大城晓事》专栏，作者Dolly以她一贯的犀利观察与语言，以她去台湾的一段旅行经历把细节做到位的这个从商原则非常透彻地体验了出来。的确，细节真的能够决定成败。
其实这是一个很老套的话题，我十多年前就从不同角度写过。但我发现能把细节做到位的个人、企业并不多，所以还是有必要再来老生常谈一番。
前不久去了一次台北，一路体验了很多让人暖心感动的细节。
选择入住的是一家位于台北中心的精品酒店，距离松山机场3、4公里车程。网评不错，主要说颜值颇高。下午到达酒店的时候，我们的房间还没准备好。穿得很仙、笑得很甜的工作人员为我们办理了入住手续寄存了行李，建议我们出去转一下，然后拿出带有酒店logo的简易捷运地图，上面印着周边的地标——比如诚品书店、台北101等。这张地图就伴着我们接下来几天走东走西。
我们拿着地图去了中正纪念堂。台北捷运（地铁）系统相当完善，各种标志明显，站台播报用英语、普通话、日语、闽南语和客家话五种语言，车门上方屏幕同时显示下一站和再下一站站名，方便乘客做下车准备。
晚上回到酒店，行李已经送去房间，一名工作人员说陪同我们上楼介绍房间设施，让我很意外。因为通常酒店都假设住客自己会搞清楚开关水龙头，没有遇到过这么贴心的服务。在电梯里用门卡一刷，楼层自动显示（很多酒店刷了卡还需要按楼层，我甚至有一次在电梯里找不到刷卡的位置）；走进房间，我立刻被吸引：合理利用的空间布局、设计雅致的家居摆设，黑白木色结合的北欧风格，摩登简约。
工作人员演示给我们看全电动座便器的按钮如何工作，告诉我们mini bar里的饮料小食可以随意免费享用。还没到10分钟，我已经给酒店打了五颗星。
在台北必定要打卡的一站是故宫博物院。我们在过安检的时候被要求先把包里的保温杯防晒喷雾等寄存了。原本以为要付费，没想到自助寄存箱上标明使用后即可退还押金。如果没有贵重物品，旁边的工作人员会用一根橡皮筋把你的东西箍住，在即时贴上写下你的名字放在一边，参观结束就可以自行去取。考虑到参观者的水瓶都拿走寄存了，展馆内设有饮水点和一次性纸杯。
在台北购物，单笔满2000台币就可以办理退税。化妆品柜台的BA耐心替我填写退税单，然后指引我去附近的诚品书店办理。诚品书店的工作人员接过单据，一边操作一边面带微笑轻声细语地说:“预计需要办理8-10分钟哦！”哇，简直如沐春风啊。
这些点点滴滴令人赞叹的细节汇总起来，构成了我对台北的美好印象。
对比之下，生活中有一些细节让人很无语。有没有过撕小包装食品半天撕不开拧饮料瓶盖拧不开的焦躁？有没有过拎着行李箱坐高铁，先要向下走楼梯又要向上走楼梯的无奈？有没有过在餐厅吃饭，主食还没上、甜品已经端上桌的莫名？
有些星级酒店或高档购物中心的洗手间，门背后供挂包的吊钩或者坏了或者位置高得让162厘米的我怀疑自己是不是霍比特人，座便器旁边的垃圾桶不仅迷你，缩在角落，还是脚踩型——请脑补一下需要使用时候的狼狈不堪。
在某准一线城市，一条主要路口没有斑马线、地下通道也不连通两边——这是鼓动行人乱穿马路吗？走入地下通道，先有标示ABCD，但走到一个分岔口却不再有标示，只有走到距离出口二十米左右才能看到这是A、B、C或D出口——这是激励行人在通道里多走几步路？
前几个月准备网上申报个税。在税务局网址上找到如何网上自行申报的流程，却没有设置点击可进入个人网上办税服务厅的链接，连复制网址都不可以（用图片制成的流程无法复制），只能靠手动输入。 进入网上办税服务厅后，我发现因为安全等级低无法进行网上操作，必须去柜台开通验证。
同事电话咨询后，带着对方所要求的公司资料前往，却被窗口服务人员告知要我的护照原件，并说只要护照原件即可。于是我自己跑了一趟税务局，窗口工作人员却说，使用护照不可以网上自行申报，必须在税务局办理，需要填写复杂的表格，以及公司的资料。我只能放弃。于是同事带着我的护照复印件和公司其他资料又去了一次税务局，终于搞好。但明明有外籍同事网上成功申报了，这又是怎么回事？
产品、硬件设施或流程的细节表现出设计者或领导者是否以人为本，有没有从使用者角度去考虑问题。
人为的细节通常是判断一个人情商高低的标准。比如坐滴滴专车去机场，司机从后备箱拿了行李箱后，是随手放在路旁，还是贴心地替你放到上街沿甚至放到推车上（常出差的女汉纸早已练就好身手）；比如去客户公司拜访，前台端给你的一杯水是滚烫的还是温度适中的，亦或许跟客户开了两小时的会，根本没问你要不要喝点什么（机智如我，总是自备保温杯）；比如给客户准备资料，前后信息是否一致、Excel的时候公式是否正确，甚至客户名有没有打错（作为一枚完美主义者，看到同事犯低级错误总是被气得吐血）。
很多时候，我们读过的书、看过的影视作品，情节淡忘了，却总有一些精彩细节会浮现在眼前；而你接触过的人、完成的工作， 也许会因为某些细节对你的人生产生关键性的影响。
真的是所谓细节决定成败。
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